Qué es un Contact Center?

Un call center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de salida (llamadas Outbound) y la recepción de llamadas (llamadas Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas. "Desde sus inicios, el servicio de contact center ha evolucionado hacia una solución donde convergen resultados económicos y de calidad, que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto, la interfaz tiene que ser rápida, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y obteniendo un mayor contacto con sus clientes . Por ello, el concepto de call center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador- sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, SMS, recepción automática de voz, etcétera". Un contact center genera información clave o importante para todos nuestros clientes, maximiza los recursos, reduce costos, aumenta sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, proporciona un mayor contacto con nuestros clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios, se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio). A través de un call center también se puede dar servicio no sólo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía ya que, entendidos como públicos de interés, ellos también son clientes.